Selon le Tribunal fédéral, la prédisposition du travailleur à effectuer une prestation en dehors des locaux de l'entreprise concourent à la satisfaction des besoins de l'employeur et celle-ci ne doit être envisagée que contre versement d'un salaire. Toutefois et à ce sujet, l'employeur a un intérêt économique moindre lorsque la permanence assurée en dehors des locaux de l'entreprise et pour laquelle il emploie le travailleur peut être mise à profit par ce dernier pour effectuer des activités étrangères à son travail. C'est pourquoi la garde – sauf convention dérogatoire – ne doit pas être autant rétribuée que l'activité principale 6. Recommandations de produits Droit à l'attribution du travail? Le véritable travail sur appel aboutit à des engagements de portée et de salaire variables ainsi qu'à un (moindrement rémunéré) service de garde que le travailleur, en vertu de son obligation de donner suite, est tout de même obligé de fournir sans pouvoir accomplir d'autres travaux plus réguliers.
Aides de travail Contrats de travail et règlements Véritable et faux travail sur appel Par véritable travail sur appel, on entend une relation de travail dans laquelle soit le lieu du temps de travail, soit sa durée ou soit les deux ne sont pas déterminés ou ne peuvent être déterminés à l'avance par l'employeur mais peuvent être décidés unilatéralement par ce dernier. En revanche, dans le cas d'un faux travail sur appel, l'employé a le droit d'accepter ou de refuser des missions. Il n'est pas obligé de répondre à l'appel de l'employeur. Dans le cas d'un véritable travail sur appel, le risque entrepreneurial est effectivement transféré au salarié si un nombre minimum d'heures de travail n'est pas généré ou si le temps de garde (disponibilité opérationnelle) n'est pas rémunéré. Selon le Tribunal fédéral, le véritable travail sur appel est en principe également admissible. 2 Toutefois, ces dernières années, les possibilités en la matière ont été de plus en plus restreintes par la jurisprudence.
Il s'agit alors, au sens large, d'un travail à temps partiel n'étant pas effectué selon un plan d'engagement prédéterminé. La particularité du travail sur appel réside dans le fait que, dans le cadre d'un rapport de travail unitaire, certains engagements doivent être effectués sur initiative de l'employeur et que les rapports de travail connaissent de la sorte des phases actives et inactives 4. Les phases inactives de travail peuvent mais ne doivent toutefois pas être assorties d'un service de garde. Le pseudo travail sur appel On parle de travail sur appel impropre lorsque l'obligation d'intervention professionnelle du travailleur fait défaut, lorsque, par exemple, il est nécessaire de conclure un nouveau contrat de travail pour chaque engagement. L'« appel » du travailleur correspond ici légalement à une offre de contrat que le travailleur accepte (expressément ou tacitement) de par l'engagement qu'il effectue. En pratique, on conclut régulièrement un contrat-cadre de travail par le biais duquel les conditions de travail des futurs engagements sont déterminées à l'avance 5.
En répétant le problème dont vous a fait part le client, vous pourrez lui montrer que vous l'avez bien compris [17]. 6 Transférez l'appel si nécessaire. Demandez-vous si l'appel ne devrait pas être transféré, par exemple à un superviseur ou un manageur. Demandez-lui dans quelles situations vous devez lui transférer un appel. Sachez reconnaitre les circonstances où le client a un problème que vous ne pouvez pas résoudre. Ensuite, expliquez de manière positive au client que vous allez transférer son appel [18]. Par exemple, s'il a demandé un remboursement et si vous ne pouvez pas le faire vous-même, vous pourriez devoir transférer l'appel. Au lieu de lui dire « ce n'est pas moi qui m'en occupe », dites-lui « [cette personne] pourra vous aider [19]. » Conseils Soyez patient. Vous pourriez recevoir des appels de services relais, c'est-à-dire des clients avec des problèmes d'audition qui communiquent avec le service par un système de chat pour que l'agent puisse vous parler avant de taper vos réponses.
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